Offboarding client bienveillant - Formation professionnelle

Pourquoi se former à offboarding client bienveillant

un client exprime son intention de ne pas renouveler son contrat, un départ mal géré peut nuire à votre réputation, la concurrence guette les insatisfactions latentes, une approche structurée est indispensable pour capitaliser sur chaque relation.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

comprendre les enjeux stratégiques d'un offboarding client de qualité
maîtriser les étapes clés d'un processus d'offboarding bienveillant et structuré
développer des compétences relationnelles pour gérer les situations délicates
identifier les opportunités de feedback et d'amélioration continue via l'offboarding
élaborer des outils et des messages adaptés pour chaque scénario de départ client

Public concerné

chargés de clientèle B2B
responsables service client
directeurs commerciaux
managers d'équipes support
toute personne en contact direct avec des clients B2B

Programme type

Module 1 : Comprendre les enjeux de l'offboarding

définition et types d'offboarding (volontaire, involontaire)
impacts d'un offboarding réussi ou raté sur l'image et la réputation
analyse des coûts cachés d'un départ client mal géré
cas pratiques : offboarding dans différents secteurs d'activité

Module 2 : Structurer votre processus d'offboarding

les étapes clés d'un plan d'offboarding (notification, analyse, accompagnement, clôture)
outils et modèles de communication (email, lettre, appel téléphonique)
mise en place d'un système de collecte de feedback constructif
gestion des données client et conformité RGPD lors du départ

Module 3 : Maîtriser l'approche relationnelle et émotionnelle

techniques de communication non-violente face à l'insatisfaction
gestion des émotions (colère, déception) du client et du collaborateur
transformer une insatisfaction en opportunité d'apprentissage
simulations de conversations d'offboarding difficiles

Module 4 : Mesurer et optimiser l'offboarding

indicateurs de performance clés (KPI) de l'offboarding
analyse des retours clients pour améliorer les produits/services
stratégies de reconnexion et de fidélisation indirecte
élaboration d'un plan d'action personnalisé pour votre organisation

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Prérequis

expérience minimale d'un an en relation client B2B
maîtrise des outils de communication professionnels
connaissance de base de votre CRM

Modalités

Durée: 1 à 3 jours
Prix indicatif: 900 € à 2 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation est délivrée après évaluation des acquis. cette formation est éligible au financement via les dispositifs de formation continue.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les outils abordés durant la formation ?

nous abordons des modèles de trames de communication, des grilles d'analyse de feedback et des outils de suivi CRM pour l'offboarding.

›cette formation inclut-elle des cas pratiques ?

oui, des études de cas réels et des jeux de rôle sont intégrés à chaque module pour une mise en pratique concrète.

›comment sont évalués les acquis des participants ?

les acquis sont évalués par des mises en situation, des QCM et l'élaboration d'un plan d'action personnel en fin de formation.

›la formation peut-elle être adaptée à mon secteur ?

oui, nous pouvons adapter les exemples et exercices aux spécificités de votre secteur d'activité lors d'une formation intra-entreprise.

Comment on sélectionne les organismes offboarding client bienveillant

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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