Métriques Avancées Expérience Client

Pourquoi se former à métriques avancées d'expérience client

une baisse de fidélisation client impacte directement le chiffre d'affaires, identifier les points de friction s'avère complexe sans données fiables, les enquêtes de satisfaction traditionnelles ne suffisent plus, il est crucial de corréler satisfaction et performance économique.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

identifier les métriques d'expérience client pertinentes pour votre secteur d'activité
mettre en place des dispositifs de collecte de données qualitatifs et quantitatifs
analyser des tableaux de bord CX pour en déduire des leviers d'action concrets
sélectionner les outils technologiques adaptés au suivi des métriques CX
présenter des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données client

Public concerné

Responsable Expérience Client (CX)
Chef de Projet Digital
Analyste Marketing et Data
Directeur Commercial
Responsable Relation Client

Programme type

Module 1 : Fondamentaux des Métriques Client

comprendre les différentes catégories de métriques CX (satisfaction, fidélisation, effort)
définir le Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) et Customer Effort Score (CES)
distinguer les indicateurs clés de performance (KPI) des métriques opérationnelles
analyser des cas d'usage concrets de ces métriques

Module 2 : Collecte et Analyse des Données

concevoir des enquêtes pertinentes et des questionnaires optimisés
exploiter les données issues des interactions clients (voix du client, parcours digitaux)
utiliser des outils d'analyse de sentiment et de text mining
construire des tableaux de bord CX dynamiques et personnalisables

Module 3 : Stratégies et Optimisation

corréler les métriques CX avec les indicateurs financiers et de performance
identifier les irritants client et proposer des plans d'action correctifs
mettre en place une démarche d'amélioration continue basée sur les données CX
intégrer les métriques CX dans la stratégie globale de l'entreprise

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Prérequis

connaissance de base en marketing ou relation client
maîtrise des outils bureautiques (tableur)
expérience dans la gestion de projets clients ou l'analyse de données

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 500 € à 2 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue du parcours. cette formation est éligible à un financement via les dispositifs de formation professionnelle.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels logiciels seront abordés lors de la formation ?

nous aborderons des principes applicables à divers logiciels et outils, avec des exemples sur des plateformes courantes comme Medallia, Qualtrics ou des outils d'analyse web.

›la formation inclut-elle des études de cas spécifiques ?

oui, plusieurs études de cas réels seront analysées pour illustrer l'application des concepts et métriques étudiés.

›un support de cours sera-t-il fourni ?

un support de cours complet, incluant des exercices pratiques et des fiches outils, sera remis à chaque participant.

›comment s'organisent les sessions en distanciel ?

les sessions en distanciel se déroulent via une plateforme de visioconférence interactive, avec des plages de questions-réponses et des ateliers de groupe.

Comment on sélectionne les organismes métriques avancées d'expérience client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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