Cartographie parcours client : Optimiser l'expérience B2B

Pourquoi se former à cartographie des parcours client

une interaction client insatisfaisante peut impacter directement la fidélisation. des frictions dans le parcours de votre client B2B génèrent des coûts supplémentaires. la compréhension précise de chaque étape client est stratégique. une vision partagée des processus clients s'avère nécessaire.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Identifier les différentes étapes et points de contact du parcours client B2B.
Analyser les besoins, attentes et irritants des clients à chaque phase.
Construire une cartographie visuelle et opérationnelle du parcours client.
Définir des actions concrètes d'amélioration de l'expérience client.
Mesurer l'impact des optimisations sur la satisfaction et la fidélisation client.

Public concerné

Responsable Relation Client B2B
Chef de projet CRM
Responsable Marketing B2B
Commercial Grand Compte
Consultant en expérience client

Programme type

Module 1 : Fondamentaux de la cartographie client B2B

définition et enjeux du Customer Journey Mapping en B2B.
différences entre le parcours client B2C et B2B.
méthodologies et étapes clés d'une cartographie réussie.
identification des personas B2B et de leurs objectifs.

Module 2 : Collecte de données et analyse

méthodes de recueil d'informations : interviews, enquêtes, analyses de données CRM.
analyse des points de contact digitaux et physiques.
détection des moments de vérité et des points de friction.
utilisation d'outils d'analyse pour structurer les données.

Module 3 : Conception et visualisation des parcours

choix des outils de cartographie : logiciels dédiés, tableaux blancs, outils collaboratifs.
construction de la carte : étapes, émotions, actions, propriétaires.
intégration des processus internes et des systèmes d'information.
présentation et partage des cartographies aux équipes internes.

Module 4 : Optimisation et pilotage

identification des opportunités d'amélioration de l'expérience client.
définition de plans d'actions concrets et de KPIs.
mise en œuvre et suivi des optimisations.
pérennisation de la démarche de cartographie dans l'entreprise.

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Prérequis

connaissance de l'environnement commercial B2B de son entreprise.
compréhension des processus de vente et de service client.
aptitude à utiliser des outils bureautiques courants.

Modalités

Durée: 1 à 3 jours
Prix indicatif: 900 € à 2 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation est délivrée aux participants. cette formation est éligible aux dispositifs de financement professionnels tels que le CPF (sous réserve de certification éligible) ou les fonds de formation OPCO.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les outils abordés durant la formation ?

nous abordons des outils comme Miro, Mural, et les fonctionnalités de cartographie de certains CRM, ainsi que des méthodes manuelles pour la construction initiale.

›la formation inclut-elle des études de cas réels ?

oui, des études de cas concrets de parcours client B2B issus de divers secteurs sont analysées et utilisées comme supports pratiques.

›comment évaluer l'efficacité d'une cartographie client ?

l'efficacité s'évalue par des indicateurs clés de performance tels que la satisfaction client, la réduction des irritants, et l'augmentation des taux de fidélisation ou de transformation.

›cette formation s'adresse-t-elle aux freelances ?

oui, les freelances et consultants en expérience client B2B trouveront les méthodes et outils utiles pour leurs missions auprès de leurs clients.

Comment on sélectionne les organismes cartographie des parcours client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
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