Formation Communication Positive Client

Pourquoi se former à communiquer positivement avec le client

un chargé de clientèle reçoit un appel difficile, le 15 du mois, avec un client mécontent d'une erreur de facturation. cette formation vous permet de reformuler la situation, d'exprimer une solution claire et de maintenir une relation constructive. vous conservez l'engagement du client.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Maîtriser les principes fondamentaux de la communication positive
Développer une écoute active et empathique des besoins du client
Formuler des messages clairs, constructifs et orientés solution
Gérer les situations délicates et les désaccords avec professionnalisme
Renforcer la satisfaction client et contribuer à sa fidélisation

Public concerné

Chargés de clientèle
Commerciaux sédentaires et itinérants
Responsables service client
Toute personne en contact direct ou indirect avec la clientèle

Programme type

Comprendre les fondamentaux de la communication positive

Définition et enjeux de la communication positive dans la relation client
Les bases de la psychologie positive appliquée à l'interaction commerciale
Identifier les freins et les leviers d'une communication constructive

Développer l'écoute et l'empathie client

Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour une compréhension optimale
Détecter les besoins implicites et explicites du client
Adapter son discours aux profils et attentes des interlocuteurs

Construire un discours positif et impactant

Utiliser le vocabulaire positif et les tournures de phrases valorisantes
Adopter une posture verbale et non verbale propice à la confiance
Présenter les solutions de manière claire, concise et orientée bénéfices

Gérer les situations complexes avec une approche positive

Désamorcer les tensions et répondre aux objections sans conflit
Transformer une réclamation en opportunité de renforcer la relation
Maintenir une attitude professionnelle et constructive face à la critique

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Prérequis

Aucun prérequis spécifique n'est demandé pour cette formation.
Une expérience en relation client est un plus, mais non obligatoire.

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 700 € à 1 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation n'est pas certifiante, mais peut être éligible à un financement via les dispositifs de formation professionnelle continue (plan de développement des compétences, FNE-Formation, etc.).
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›cette formation est-elle adaptée à tous les secteurs d'activité ?

oui, les principes de communication positive sont universels. ils s'appliquent à toutes les interactions client, quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise.

›la formation inclut-elle des mises en pratique ?

oui, de nombreux exercices et études de cas sont proposés. vous participez à des jeux de rôle pour appliquer les techniques apprises en situation réelle.

›peut-on adapter le contenu de la formation à nos besoins spécifiques ?

oui, une personnalisation du programme est possible. nous discutons de vos attentes pour ajuster les modules et exemples à votre contexte métier.

›quel est le format de cette formation ?

cette formation est disponible en présentiel ou à distance, selon votre préférence. sa durée standard est de deux jours, soit 14 heures de formation interactive.

Comment on sélectionne les organismes communiquer positivement avec le client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
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