Formation Expérience client (CX) : Améliorer la satisfaction et la fid

Pourquoi se former à expérience client (cx)

un responsable relation client constate une baisse des scores de satisfaction client depuis trois trimestres. cette formation fournit des outils pour diagnostiquer précisément les points de friction et élaborer des plans d'action. vous pourrez ainsi piloter l'amélioration continue de l'expérience client avec méthode.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Analyser les enjeux stratégiques et opérationnels de l'expérience client pour l'entreprise
Maîtriser les méthodologies de cartographie des parcours clients et d'identification des points de friction
Concevoir et déployer des dispositifs d'écoute client (VoC) et d'analyse des retours
Définir des indicateurs de performance (KPI) pertinents pour mesurer l'impact de la CX
Mettre en œuvre des actions d'amélioration continue et d'innovation pour optimiser l'expérience client
Intégrer les principes de l'expérience client dans la culture d'entreprise

Public concerné

Responsables relation client
Chefs de projet CX
Chargés d'études marketing
Managers d'équipes commerciales ou de service client
Directeurs marketing

Programme type

Module 1 - Fondamentaux et stratégie de l'Expérience Client

Définition de l'expérience client et ses composantes
Enjeux et bénéfices d'une CX réussie : fidélisation, satisfaction, valeur vie client
Les piliers d'une stratégie CX efficace et les attentes client actuelles
Panorama des acteurs de l'expérience client et des best practices
Positionnement de la CX au sein de la stratégie globale de l'entreprise
Cas d'études d'entreprises ayant réussi leur transformation CX

Module 2 - Analyse et Design des Parcours Clients

Méthodologie de cartographie des parcours client (Customer Journey Mapping)
Identification des points de contact et des moments de vérité
Outils de recueil et d'analyse des besoins et attentes client
Utilisation du persona pour comprendre les motivations et comportements
Techniques de co-création et d'idéation pour des solutions CX
Prototypage rapide et tests utilisateur pour valider les concepts

Module 3 - Mesure, Amélioration et Culture CX

Définition et suivi des KPI de l'expérience client (NPS, CSAT, CES)
Mise en place de dispositifs d'écoute client (VoC) : enquêtes, feedback en temps réel
Analyse des données et identification des leviers d'amélioration
Pilotage des actions correctives et innovantes pour optimiser la CX
Développement d'une culture d'entreprise orientée client
Gestion du changement et déploiement de la stratégie CX en interne

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Prérequis

Connaissance des principes de base de la relation client
Expérience professionnelle en lien avec la gestion de la clientèle

Modalités

Durée: 2 à 5 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 3 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, blended
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Certificat de compétences professionnelles (CCP) ou certification reconnue par France Compétences, selon l'organisme.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›à qui s'adresse cette formation sur l'expérience client (CX) ?

cette formation s'adresse aux responsables relation client, chefs de projet CX, chargés d'études marketing, managers d'équipes commerciales ou service client et directeurs marketing. elle vise les professionnels impliqués dans l'amélioration de la relation client.

›quels sont les prérequis pour suivre ce programme de formation CX ?

aucun prérequis technique ou théorique spécifique n'est demandé. une expérience professionnelle en relation client, marketing ou management est utile pour mieux appréhender les concepts.

›quelle est la durée typique et les formats disponibles pour cette formation ?

la durée varie de deux à quatre jours, selon l'organisme. les formats incluent des sessions en présentiel ou à distance, avec des modules pratiques.

›existe-t-il des certifications reconnues pour la formation Expérience Client (CX) ?

oui, certaines formations proposent une certification de compétences reconnue par l'état (france compétences). d'autres délivrent une attestation de suivi de formation.

Comment on sélectionne les organismes expérience client (cx)

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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