Formation Relation Client Téléphonique

Pourquoi se former à relation client téléphonique

un conseiller clientèle répond à un appel sans visibilité sur l'historique du client. cette formation permet d'acquérir des méthodes pour un traitement structuré des demandes. vous développez des techniques pour améliorer la qualité de chaque échange téléphonique.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Maîtriser les techniques d'accueil et d'écoute active au téléphone
Gérer efficacement les différentes typologies d'appels entrants et sortants
Développer une communication claire, positive et persuasive à distance
Faire face aux situations complexes et aux clients insatisfaits avec professionnalisme
Optimiser la satisfaction client et contribuer à la fidélisation
Appliquer les bonnes pratiques en matière de gestion du temps et de suivi des demandes

Public concerné

Conseillers clientèle en centre d'appels
Chargés de relation client
Téléconseillers, télévendeurs
Collaborateurs en service après-vente
Assistants commerciaux gérant des contacts téléphoniques

Programme type

Module 1 - Les fondamentaux de la relation téléphonique

Les spécificités de la communication à distance (absence visuelle, intonation)
Techniques d'accueil téléphonique professionnel et personnalisé
L'écoute active : détection des besoins et des attentes implicites
La reformulation et la vérification de la compréhension
La gestion de l'image vocale : débit, intonation, articulation
L'utilisation d'un langage positif et constructif

Module 2 - Gestion des interactions et résolution de problèmes

Structurer un appel : de l'accroche à la prise de congé
Poser les bonnes questions pour qualifier la demande
Apporter des solutions adaptées et concrètes
Gérer les objections et les réclamations de manière constructive
Maîtriser les étapes de la résolution de problèmes au téléphone
Conclure l'appel et assurer le suivi nécessaire

Module 3 - Gestion des situations difficiles et fidélisation

Identifier et gérer les émotions de l'interlocuteur et les siennes propres
Techniques de désescalade face à l'agressivité ou l'insatisfaction
Adopter une posture assertive et empathique
Transformer une réclamation en opportunité de renforcer la relation
Les outils pour mesurer et améliorer la satisfaction client (NPS, CSAT)
Développer une culture de service client d'excellence

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Prérequis

Maîtrise du français oral et écrit
Utilisation courante des outils bureautiques et de communication
Expérience minimale en contact client appréciée

Modalités

Durée: 2 à 4 jours
Prix indicatif: 700 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, blended
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Certaines formations peuvent préparer à une certification reconnue de type PCIE – Les Essentiels de la Relation Client ou équivalent.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›qui peut bénéficier de la formation relation client téléphonique ?

cette formation s'adresse aux conseillers clientèle, téléconseillers, télévendeurs, et tout collaborateur en contact téléphonique avec la clientèle.

›quel niveau de prérequis est nécessaire pour suivre cette formation ?

aucun prérequis particulier n'est demandé. une expérience en relation client est un plus, mais n'est pas obligatoire.

›quelle est la durée moyenne et les formats disponibles pour cette formation ?

la durée varie de un à trois jours. elle est disponible en présentiel ou à distance, en inter ou intra-entreprise.

›cette formation est-elle éligible à un financement ou une certification ?

oui, elle peut être éligible à des dispositifs de financement comme le cpf ou plan de développement des compétences. une attestation de suivi est délivrée.

Comment on sélectionne les organismes relation client téléphonique

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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