Formation Posture Service Client : Optimisez l'expérience client

Pourquoi se former à adopter une posture service client

un chargé de clientèle reçoit un appel difficile, le ton monte rapidement. cette formation apporte des techniques pour apaiser la situation, comprendre le besoin réel et y répondre. vous saurez transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer la relation client.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Identifier les attentes implicites et explicites du client
Développer une écoute active et une communication empathique
Maîtriser les techniques de reformulation et de questionnement
Gérer les situations délicates et les objections avec professionnalisme
Renforcer la satisfaction client et la fidélisation

Public concerné

Chargés de clientèle
Commerciaux sédentaires et itinérants
Managers d'équipes en relation client
Collaborateurs en contact direct avec la clientèle

Programme type

Comprendre les fondamentaux de la posture client

Définir la notion de service client et ses enjeux stratégiques
Analyser les différentes typologies de clients et leurs attentes
Mesurer l'impact de l'attitude sur la perception client

Développer les compétences relationnelles clés

Pratiquer l'écoute active et la communication non-verbale
Adopter un langage verbal positif et constructif
Gérer ses émotions et celles du client

Gérer les situations complexes et les réclamations

Anticiper les sources d'insatisfaction et les freins à la relation
Appliquer une méthode de résolution de problèmes en trois étapes
Reformuler les objections et proposer des solutions adaptées

Fidéliser le client et valoriser l'expérience

Personnaliser l'interaction pour créer du lien
Dépasser les attentes du client dans le respect des contraintes
Utiliser le feedback client pour améliorer continuellement le service

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Prérequis

Avoir des interactions régulières avec des clients (internes ou externes)
Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 700 € à 1 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation peut être éligible à un financement via le CPF, l'OPCO de votre entreprise ou le plan de développement des compétences. Une attestation de fin de formation sera délivrée.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›cette formation est-elle adaptée à mon secteur d'activité spécifique ?

oui, les principes de la relation client sont universels. nous adaptons les exemples et mises en situation aux contextes des participants, quel que soit le secteur.

›comment la mise en pratique des acquis est-elle assurée après la formation ?

des exercices pratiques jalonnent la formation pour ancrer les techniques. un plan d'action personnalisé est élaboré pour une application directe au retour sur le poste de travail.

›quel est le format de cette formation et combien de temps dure-t-elle ?

cette formation est disponible en présentiel ou à distance, selon votre préférence. elle dure deux jours, soit quatorze heures de formation intensive.

›existe-t-il des prérequis pour suivre cette formation sur la posture service client ?

aucun prérequis technique n'est nécessaire. une expérience minimale en relation client est un plus pour mieux contextualiser les apprentissages.

Comment on sélectionne les organismes adopter une posture service client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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partenaires Qualiopi uniquement
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