Mesurer la satisfaction client : formation professionnelle

Pourquoi se former à mesurer la satisfaction client

un responsable service client constate un taux de réclamation stable depuis six mois, sans comprendre précisément les causes. cette formation vous donne les méthodes pour identifier les points de friction et collecter des retours clients pertinents. vous pouvez ensuite mettre en œuvre des actions ciblées pour améliorer l'expérience client.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Identifier les indicateurs clés de la satisfaction client (KPI)
Concevoir des outils de collecte de données pertinents (enquêtes, entretiens)
Analyser les résultats de la satisfaction client de manière objective
Élaborer des plans d'action basés sur les retours clients
Communiquer efficacement sur les résultats et les améliorations

Public concerné

Responsables service client
Chargés d'études marketing
Chefs de projet
Directeurs commerciaux

Programme type

Comprendre les fondamentaux de la satisfaction client

Définition et importance stratégique de la satisfaction client
Les différents modèles de mesure (ACSI, NPS, CSAT, CES)
Impact de la satisfaction client sur la fidélisation et la rentabilité

Concevoir une démarche de mesure efficace

Définition des objectifs et des cibles de l'enquête
Choix des canaux et des outils de collecte (sondages, interviews, focus groups)
Rédaction de questionnaires pertinents et non biaisés

Analyser les données et interpréter les résultats

Traitement statistique des données collectées
Identification des points forts et des axes d'amélioration
Présentation des résultats sous forme de tableaux de bord et de rapports

Mettre en œuvre un plan d'action et suivre les améliorations

Élaboration de stratégies d'amélioration continue
Mise en place d'un suivi des actions correctives
Communication interne et externe sur les résultats et les initiatives

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Prérequis

Avoir une expérience professionnelle en relation client ou marketing
Maîtriser les outils bureautiques de base (tableur)

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 2 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation peut être éligible à des dispositifs de financement tels que le CPF (Compte Personnel de Formation) ou des fonds de formation professionnels, selon les organismes de formation partenaires.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›comment s'assurer de l'objectivité des mesures de satisfaction ?

la formation présente des méthodologies rigoureuses de conception d'outils et d'analyse statistique. vous apprenez à éviter les biais dans la collecte et l'interprétation des données.

›cette formation inclut-elle des outils pratiques pour la collecte de données ?

oui, vous travaillerez sur des cas pratiques et des modèles d'enquêtes ou de guides d'entretien. vous repartirez avec des exemples concrets et adaptables à votre contexte.

›quelle est la durée de cette formation et son format ?

la formation dure deux jours, soit quatorze heures. elle est dispensée en présentiel, avec des ateliers pratiques et des études de cas.

›y a-t-il des prérequis pour suivre cette formation ?

il est préférable d'avoir une connaissance de base de la relation client ou du marketing. aucun niveau technique spécifique n'est exigé pour participer.

Comment on sélectionne les organismes mesurer la satisfaction client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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