Formation Assertivité Client : Améliorez vos interactions

Pourquoi se former à développer son assertivité client

un chargé de clientèle peut se sentir démuni face à un client insatisfait ou agressif. vous saurez identifier les situations de tension et adopter une communication professionnelle. vous maintiendrez des relations clients équilibrées, même dans des contextes difficiles.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Identifier les principes fondamentaux de l'assertivité en relation client
Communiquer de manière claire et constructive face à des clients exigeants ou mécontents
Gérer les émotions personnelles et celles du client dans des situations tendues
Exprimer un refus ou une limite de manière professionnelle et respectueuse
Développer des stratégies pour maintenir une relation client équilibrée et durable

Public concerné

Commerciaux et Responsables Commerciaux
Chargés de Clientèle et Conseillers Clientèle
Managers d'équipes en relation client
Toute personne en contact direct et régulier avec la clientèle

Programme type

Comprendre les fondamentaux de l'assertivité

Définition et enjeux de l'assertivité en relation client
Différencier l'assertivité de l'agressivité et de la passivité
Identifier les blocages personnels à l'expression assertive

Maîtriser les techniques de communication assertive

L'écoute active et la reformulation pour une meilleure compréhension
L'expression de ses besoins et limites (méthode DESC)
Gérer les objections et les critiques constructives

Gérer les situations clients complexes

Faire face à l'agressivité ou l'insatisfaction du client
Formuler un refus ou une mauvaise nouvelle avec diplomatie
Négocier et trouver des compromis gagnant-gagnant

Développer une posture assertive durable

Gérer le stress et les émotions dans l'interaction client
Renforcer sa confiance en soi et son estime personnelle
Mettre en place des actions concrètes pour une assertivité quotidienne

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Prérequis

Avoir des interactions régulières avec une clientèle
Être confronté occasionnellement à des situations clients complexes ou délicates

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 900 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation ne délivre pas de certification professionnelle reconnue par France Compétences. Elle est éligible au financement par les OPCO dans le cadre du développement des compétences des salariés.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›Quels sont les bénéfices concrets de cette formation pour mes équipes ?

vos équipes apprendront à communiquer plus clairement, à gérer les émotions et à poser des limites. cela améliorera la qualité des interactions client et réduira le stress.

›Est-ce que cette formation convient à tous les niveaux de collaborateurs en relation client ?

oui, cette formation est conçue pour toute personne en contact direct et régulier avec la clientèle, quel que soit son niveau d'expérience.

›Comment l'assertivité aide-t-elle à gérer les clients insatisfaits ?

l'assertivité permet d'exprimer vos besoins et limites de façon respectueuse, tout en reconnaissant les préoccupations du client. cela désamorce les tensions et favorise une résolution constructive.

›La formation inclut-elle des mises en situation pratiques ?

oui, la formation alterne apports théoriques et exercices pratiques. des jeux de rôle et études de cas sont prévus pour ancrer les acquis.

Comment on sélectionne les organismes développer son assertivité client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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