Formation écoute active des plaintes

Pourquoi se former à développer l'écoute active des plaintes

un client exprime un mécontentement récurrent concernant un service. une équipe signale des dysfonctionnements internes créant des frictions. le traitement inefficace d'une plainte dégrade l'ambiance de travail. cela peut mener à une démotivation collective et une baisse de productivité.

Repères de marché sur bien-être au travail

Chiffres issus de nos 93 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 955 à 2 184 €
Durée moyenne: 2.8 jours
Parcours certifiants: 98 %
Disponible à distance: 100 %

Objectifs

identifier les signaux verbaux et non verbaux d'une plainte
appliquer des techniques d'écoute active pour une compréhension approfondie
désamorcer les tensions et réduire les réactions émotionnelles excessives
formuler des réponses constructives et orientées solution
documenter efficacement les plaintes pour un suivi pertinent

Public concerné

managers et chefs d'équipe
responsables des ressources humaines
collaborateurs en relation client
chargés de projet
délégués du personnel

Programme type

Comprendre les mécanismes de la plainte

typologies de plaintes et leurs enjeux sous-jacents
impact psychologique des plaintes non traitées sur les individus
conséquences organisationnelles d'une mauvaise gestion des plaintes
le rôle de l'empathie et de la posture neutre

Les fondamentaux de l'écoute active

différencier écoute passive, active et réflexive
techniques de reformulation et de questionnement ouvert
gestion des interruptions et des préjugés
lecture des signaux non verbaux et paraverbaux

Désamorcer et orienter la plainte

validation des émotions sans endossement du contenu
techniques de gestion de la colère et de la frustration chez l'interlocuteur
orienter la discussion vers la recherche de solutions concrètes
cas pratiques de gestion de plaintes complexes

Mettre en œuvre un processus de traitement

structurer l'entretien de recueil de plainte
outils de documentation et de suivi des plaintes
rôles et responsabilités dans le traitement des plaintes
élaborer un plan d'action post-plainte

Vous cherchez une formation développer l'écoute active des plaintes pour vos équipes ? Recevez sous 48h une sélection personnalisée.

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Prérequis

aucun prérequis technique ou fonctionnel spécifique n'est exigé
une connaissance des processus internes de l'entreprise est un plus

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 900 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue de la session. nos formations sont éligibles aux dispositifs de financement de la formation professionnelle continue (OPCO, CPF selon éligibilité du stagiaire).
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›cette formation s'adresse-t-elle uniquement aux managers ?

non, cette formation est pertinente pour toute personne en contact avec des collaborateurs ou des clients exprimant des plaintes.

›quels sont les outils abordés durant la formation ?

nous abordons des grilles d'analyse de plaintes, des fiches de reformulation et des trames d'entretien spécifiques.

›la formation inclut-elle des mises en situation ?

oui, des jeux de rôle et des études de cas réels sont intégrés pour faciliter l'ancrage des compétences.

›comment évaluer l'impact de cette formation sur mon équipe ?

des indicateurs de suivi des plaintes et de satisfaction pourront être mis en place suite à la formation.

Comment on sélectionne les organismes développer l'écoute active des plaintes

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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