Formation Gestion des réclamations client

Pourquoi se former à gestion des réclamations

un chargé de clientèle reçoit un appel tendu suite à une erreur de livraison. cette situation courante nécessite une réponse rapide et appropriée. cette formation vous apporte des méthodes pour transformer ce type d'échange en une interaction constructive pour le client et pour l'entreprise.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Analyser et comprendre les motivations des réclamations clients
Appliquer des méthodes structurées de traitement des litiges
Développer des compétences en communication assertive et empathique
Identifier les leviers de résolution rapide et satisfaisante
Transformer une situation conflictuelle en opportunité de fidélisation
Contribuer à l'amélioration continue des produits ou services

Public concerné

Chargés de clientèle
Managers de service client
Commerciaux en contact direct
Responsables qualité
Assistants commerciaux

Programme type

Module 1 - Comprendre les enjeux de la réclamation client

Définition et typologie des réclamations
Impacts des réclamations sur l'image et la fidélisation
Les attentes des clients face à une réclamation
Cadre légal et réglementaire applicable
L'approche client-centrée
Prévention et anticipation des insatisfactions

Module 2 - Maîtriser le processus de traitement

Les étapes clés du traitement d'une réclamation
Méthodes d'écoute active et de reformulation
Gestion des émotions : clients et collaborateurs
Techniques de désamorçage des tensions
Recherche de solutions et gestion des délais
Communication des résolutions et suivi

Module 3 - Développer l'efficacité et l'amélioration continue

Les outils d'analyse des réclamations (CRM, tableaux de bord)
Capitalisation des retours clients pour l'amélioration
Gestion des réclamations complexes et sensibles
Rôle du feedback client dans l'innovation produit/service
Mise en place d'indicateurs de performance
Débriefing et partage des bonnes pratiques

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Prérequis

Avoir une expérience préalable en relation client
Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Utiliser couramment les outils bureautiques de base

Modalités

Durée: 2 à 4 jours
Prix indicatif: 850 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, blended
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Certaines formations peuvent préparer à des blocs de compétences d'un titre professionnel en relation client, mais il n'existe pas de certification unique dédiée à la seule gestion des réclamations.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quel public est principalement concerné par cette formation ?

cette formation s'adresse aux chargés de clientèle, managers de service client, commerciaux en contact direct, responsables qualité et assistants commerciaux. elle vise tout professionnel gérant des interactions clients sensibles.

›un niveau spécifique est-il requis pour suivre la formation ?

aucun prérequis de niveau n'est demandé pour cette formation. une expérience professionnelle en relation client est cependant un atout pour la mise en pratique.

›quelle est la durée et le format d'une formation en gestion des réclamations ?

la durée varie de un à trois jours, selon le niveau de détail souhaité. des formats en présentiel, à distance ou mixtes sont disponibles pour s'adapter à votre organisation.

›quels sont les dispositifs de financement possibles ?

plusieurs options de financement peuvent être mobilisées, comme le plan de développement des compétences de votre entreprise ou le cpf. nous vous accompagnons pour étudier les éligibilités.

Comment on sélectionne les organismes gestion des réclamations

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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