Gestion des incivilités et agressions : formations pour DRH et RF

Pourquoi se former à gestion des incivilités et agressions

un chargé de clientèle en face à face avec un usager mécontent gagne à savoir réagir. cette formation vous donne des méthodes concrètes pour mieux anticiper et gérer des interactions difficiles. vous apprenez à désamorcer les tensions et à vous protéger physiquement et psychologiquement.

Repères de marché sur relation client

Chiffres issus de nos 109 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 107 à 2 266 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 97 %

Objectifs

Identifier les différents types d'incivilités et d'agressions en milieu professionnel
Acquérir des techniques de communication verbale et non-verbale pour prévenir les conflits
Développer des stratégies de désamorçage face à des situations tendues
Appliquer des protocoles de gestion des agressions pour assurer la sécurité de tous
Gérer ses émotions et son stress en situation conflictuelle
Savoir rendre compte des incidents et contribuer à l'amélioration des procédures internes

Public concerné

Chargés de clientèle en contact direct avec le public
Collaborateurs de services d'accueil et de réception
Managers d'équipes opérationnelles
Personnel de sécurité et de surveillance
Commerciaux itinérants
Professionnels du secteur de la santé

Programme type

Module 1 - Comprendre les mécanismes des incivilités et agressions

Typologie des comportements agressifs et incivils
Identification des facteurs déclenchants et des signaux précurseurs
Impacts des incivilités et agressions sur les individus et l'organisation
Cadre légal et responsabilités de l'employeur
Prévention primaire : aménagement de l'environnement de travail
Analyse de cas pratiques et partage d'expériences

Module 2 - Techniques de communication et de désamorçage

Développement de l'écoute active et de l'empathie
Maîtrise de la communication non-verbale : posture, gestes, regard
Utilisation de techniques verbales apaisantes et assertives
Gestion de l'escalade verbale et désescalade
Stratégies pour poser des limites claires et professionnelles
Mises en situation pratiques et jeux de rôles

Module 3 - Gestion des situations critiques et post-agression

Protocoles de réaction immédiate face à une agression physique ou verbale
Techniques de gestion du stress et de la peur
Rôle et actions de l'équipe en cas d'incident
Conduite à tenir après un incident : debriefing, soutien psychologique
Procédures de reporting et d'alerte interne
Amélioration continue des dispositifs de prévention

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Prérequis

Exercer une fonction en contact régulier avec du public ou des clients
Maîtrise des bases de la communication interpersonnelle
Volonté d'acquérir des outils pour gérer des situations délicates

Modalités

Durée: 2 à 4 jours
Prix indicatif: 800 € à 2 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, intra, blended
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Il n'existe pas de certification RNCP spécifique pour la gestion des incivilités et agressions, mais des attestations de fin de formation sont délivrées.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

aucun prérequis n'est nécessaire. les participants doivent seulement être en contact régulier avec le public dans le cadre de leur activité professionnelle.

›quelle est la durée typique et les formats disponibles pour cette formation ?

la durée varie de un à trois jours, selon les modules choisis. les formats incluent des sessions en présentiel ou à distance, adaptées aux besoins de votre organisation.

›la formation est-elle finançable ?

oui, cette formation est éligible à différents dispositifs de financement. nous vous aidons à monter votre dossier auprès des organismes compétents.

›comment Activateur Formation sélectionne-t-il les organismes partenaires pour ce sujet ?

nous choisissons des organismes ayant une expertise reconnue et des formateurs expérimentés dans la gestion des situations conflictuelles. la pédagogie doit être concrète et axée sur des mises en situation.

Comment on sélectionne les organismes gestion des incivilités et agressions

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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