Formation Gestion des appels et accueil

Pourquoi se former à gestion des appels et accueil

lorsqu'une ligne téléphonique sature ou qu'un hall d'accueil est débordé, il devient difficile de répondre aux demandes. cette formation apporte des méthodes concrètes pour traiter les sollicitations et organiser efficacement les flux d'appels et de visites. vous développez une approche méthodique pour optimiser chaque interaction.

Repères de marché sur gestion administrative / assistanat

Chiffres issus de nos 92 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 012 à 2 104 €
Durée moyenne: 3 jours
Parcours certifiants: 100 %
Disponible à distance: 100 %

Objectifs

Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale à l'accueil
Gérer efficacement les appels téléphoniques entrants et sortants
Développer une posture professionnelle et une attitude orientée service
Gérer les situations délicates et les interlocuteurs exigeants
Optimiser l'organisation de l'accueil physique et téléphonique

Public concerné

Assistants de direction
Secrétaires et adjoints administratifs
Chargés d'accueil et réceptionnistes
Toute personne en contact direct ou téléphonique avec la clientèle

Programme type

Les fondamentaux de l'accueil professionnel

Comprendre l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
Maîtriser les règles de courtoisie et l'étiquette professionnelle
Développer une posture et une attitude orientées client

Techniques de gestion des appels téléphoniques

Structurer un appel : de l'accroche à la prise de congé
Écoute active et reformulation : comprendre les besoins de l'interlocuteur
Gérer les transferts d'appels et la prise de messages

Gestion des situations spécifiques et difficiles

Répondre aux réclamations et gérer les interlocuteurs mécontents
Gérer le stress et maintenir son calme sous pression
Adapter sa communication aux différents profils d'interlocuteurs

Optimisation de l'organisation et suivi

Organiser l'espace d'accueil et les outils de travail
Assurer un suivi efficace des demandes et des informations
Collaborer avec les différents services de l'entreprise

Vous cherchez une formation gestion des appels et accueil pour vos équipes ? Recevez sous 48h une sélection personnalisée.

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Prérequis

Maîtrise de la langue française (écrit et oral)
Connaissance des outils bureautiques de base
Expérience en environnement professionnel souhaitable

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 700 € à 1 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation n'est pas certifiante, mais peut être éligible à des dispositifs de financement tels que le plan de développement des compétences de l'entreprise. Un certificat de réalisation sera délivré en fin de parcours.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quel est le format de cette formation et sa durée ?

la formation dure 2 jours (14 heures) et se déroule en présentiel, en groupe. elle alterne apports théoriques et exercices pratiques de mise en situation.

›cette formation est-elle adaptée à tous les secteurs d'activité ?

oui, les principes de gestion de l'accueil et des appels sont universels. les techniques enseignées sont transposables quel que soit votre domaine professionnel.

›comment s'assurer de l'acquisition des compétences ?

une évaluation continue est réalisée via des exercices pratiques et des études de cas. un quiz final permet de valider les connaissances acquises en fin de parcours.

›puis-je financer cette formation avec mon CPF ?

oui, cette formation est éligible au CPF. nous vous accompagnons dans les démarches pour constituer votre dossier de financement sur la plateforme Mon Compte Formation.

Comment on sélectionne les organismes gestion des appels et accueil

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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