Suivi des dossiers clients: comparez les meilleures formatio

Pourquoi se former à suivi des dossiers clients

la gestion efficace des dossiers clients est un pilier fondamental de la performance opérationnelle et de la satisfaction. une mauvaise organisation ou un suivi lacunaire peut entraîner des retards, des erreurs coûteuses, des insatisfactions clients et des risques de non-conformité. cette formation permet à vos équipes de maîtriser les méthodes et outils pour transformer ce défi en un avantage compétitif, en structurant les informations, en optimisant les processus et en gérant proactivement les échéances. elle débloque un potentiel d'efficacité et de fiabilité essentiel pour le quotidien de votre entreprise.

Repères de marché sur gestion administrative / assistanat

Chiffres issus de nos 89 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 017 à 2 117 €
Durée moyenne: 3.1 jours
Parcours certifiants: 100 %
Disponible à distance: 100 %

Où et comment suivre cette formation

Où suivre cette formation: Activateur Formation est courtier en formation : nous ne dispensons pas la formation nous-même. Nous comparons les partenaires du marché sur suivi des dossiers clients, dont les 89 référentiels analysés sur gestion administrative / assistanat, et vous orientons vers ceux qui correspondent à votre cahier des charges.
Formats disponibles: présentiel, distanciel, intra, hybride, 100 % des parcours de la thématique sont accessibles à distance.
Fourchette de prix constatée: 900 € à 1 800 € pour un groupe en intra, hors remises négociées. Le tarif final dépend du format, du nombre de participants et du niveau d'adaptation demandé.
Durée: 2 à 3 jours, ajustable selon le périmètre retenu.
Délai de benchmark: Sous 48 heures ouvrées après réception de votre besoin : comparatif des partenaires pertinents, contenus, modalités, budget et pistes de financement.
Financement: Plan de développement des compétences, prise en charge OPCO, et CPF lorsque le partenaire retenu propose un parcours éligible (certification visée : Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences.).
Coût du service: L'accompagnement et le benchmark sont réalisés sans frais pour vous.

Demander un benchmark pour recevoir les partenaires comparés sur suivi des dossiers clients, ou consulter le comparatif gestion administrative / assistanat.

Comprendre les enjeux de suivi des dossiers clients

dans un environnement professionnel de plus en plus exigeant, le suivi des dossiers clients constitue un enjeu majeur pour des rôles tels que les assistants administratifs, les chargés de clientèle ou les secrétaires. la conformité réglementaire, notamment en matière de protection des données (rgpd), impose une rigueur accrue dans la manipulation et l'archivage des informations. les outils numériques, des crm aux logiciels de gestion documentaire, évoluent constamment et nécessitent une adaptation continue des pratiques. le rythme soutenu des activités et la multitude d'informations à traiter exigent des méthodes de classement, de priorisation et de communication claires. un bon suivi garantit non seulement l'efficience interne mais renforce également la relation client, souvent mise à jour quotidiennement ou hebdomadairement selon les secteurs d'activité comme la santé, le secteur public ou les services.

Dans quelles situations les entreprises forment sur ce sujet

Nouvelles réglementations à intégrer

une entreprise du secteur public doit revoir ses procédures de gestion de dossiers suite à l'entrée en vigueur de nouvelles directives. les équipes apprennent à identifier les données sensibles, à adapter les formulaires de consentement et à mettre en place des protocoles d'accès sécurisé pour se conformer aux exigences légales.

Flux de demandes en forte croissance

un service client est submergé par une augmentation des sollicitations, entraînant des délais de traitement. la formation apporte des techniques de priorisation avancées, l'automatisation de tâches répétitives et l'utilisation optimisée d'un crm pour fluidifier les flux et réduire les temps de réponse.

Homogénéiser les pratiques d'équipe

une équipe d'assistants administratifs gère les dossiers de manière hétérogène, provoquant des difficultés de collaboration. les participants définissent des standards de classement uniformes, élaborent des matrices de suivi partagées et adoptent un langage commun pour la documentation des interactions clients.

Améliorer l'expérience des clients

les clients se plaignent d'un manque de visibilité sur l'avancement de leurs demandes. les équipes s'approprient des méthodes pour communiquer proactivement les étapes du traitement des dossiers, créer des points de contact réguliers et personnaliser les échanges, transformant ainsi la perception du service.

Comment se déroule une formation sur ce sujet, étape par étape

Auditer les pratiques actuelles
les participants réalisent un diagnostic de leurs méthodes de suivi de dossiers, identifiant les goulots d'étranglement, les doublons d'informations et les points de non-conformité. ils cartographient le cycle de vie d'un dossier client type et ses interactions avec les différents services.
Structurer l'information client
cette étape se concentre sur la mise en place d'une architecture de l'information cohérente. les stagiaires définissent des catégories de données, établissent des conventions de nommage et apprennent à organiser les documents physiques et numériques pour un accès rapide et sécurisé.
Optimiser les processus de suivi
les participants explorent des outils et techniques pour fluidifier le traitement des dossiers. ils s'exercent à la création de tableaux de bord de suivi, à l'automatisation de rappels d'échéances et à la gestion des priorités via des outils collaboratifs, simulant des situations concrètes.
Gérer les échéances et conformité
cette séquence aborde la gestion proactive des délais et des obligations réglementaires. les stagiaires élaborent des calendriers prévisionnels, mettent en œuvre des alertes pour les échéances critiques et intègrent les principes de conformité (rgpd par exemple) dans leurs routines de travail.
Améliorer la communication client
les participants développent des stratégies pour une communication transparente et efficace. ils s'entraînent à la rédaction de comptes rendus clairs, à l'utilisation de modèles de réponse personnalisés et à la gestion des attentes clients, renforçant ainsi la relation de confiance.

Ce que la formation change concrètement au quotidien

Réduction des erreurs de traitement

en adoptant des procédures standardisées et des outils adaptés, les équipes minimisent les risques d'erreurs. cela se traduit par une diminution de 15% des reprises sur dossiers et une amélioration tangible de la fiabilité des informations, renforçant la crédibilité de votre service.

Gain de temps opérationnel

l'optimisation des flux de travail et la structuration des informations permettent un traitement plus rapide des dossiers. vous constaterez une réduction moyenne de 20% du temps consacré à la recherche d'informations, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Conformité réglementaire accrue

la maîtrise des exigences légales assure une manipulation des données clients en toute sécurité. cela réduit les risques de sanctions et protège la réputation de votre entreprise face aux enjeux du rgpd et autres régulations spécifiques à votre secteur d'activité.

Amélioration de la satisfaction client

une communication transparente et un suivi rigoureux des dossiers renforcent la confiance des clients. cette approche peut se traduire par une augmentation des scores de satisfaction client d'environ 10%, favorisant la fidélisation et les recommandations positives.

Prérequis détaillés, exprimés en situations concrètes

vous utilisez déjà des outils bureautiques courants comme word ou excel pour la gestion de l'information.
vous intervenez sur la manipulation de dossiers clients, qu'ils soient numériques ou physiques, au quotidien.
vous avez une connaissance basique des processus administratifs liés au suivi de la clientèle.
vous êtes capable de naviguer dans un environnement informatique standard et de gérer des fichiers.

Ce que vous pourrez suivre ensuite

temps moyen de traitement d'un dossier client
nombre d'erreurs ou de manquements dans les dossiers clients
taux de conformité réglementaire des données clients
indice de satisfaction client lié au suivi des demandes
volume de dossiers traités par collaborateur et par période

À vérifier dans le programme d'un partenaire

la présence d'exercices pratiques et de mises en situation concrètes, non de simples études de cas.
l'intégration des enjeux de protection des données (rgpd) et de la sécurité de l'information.
la capacité du partenaire formation à adapter le contenu aux outils logiciels que vous utilisez (crm, erp).
la qualification des formateurs : leur expérience terrain dans la gestion administrative ou de clientèle.
la proposition de supports pédagogiques clairs et de check-lists opérationnelles réutilisables.

Ces points font partie de la grille utilisée pour comparer les partenaires. Voir les critères de comparaison ou les formations gestion administrative / assistanat.

Objectifs

Structurer les informations clients
Optimiser les processus de suivi
Gérer les priorités et les échéances
Assurer la conformité réglementaire des données
Améliorer la communication client

Selon le niveau visé, ces objectifs se combinent souvent avec ceux de formation assistanat rh : bases (gestion administrative / assistanat) et formation assistant(e) de direction (gestion administrative / assistanat).

Public concerné par la formation suivi des dossiers clients

Formation Suivi des dossiers clients s'adresse en priorité aux profils suivants. Si votre besoin concerne un autre public, nous ajustons le benchmark en conséquence.

Assistants administratifs
Chargés de clientèle
Secrétaires
Collaborateurs en support commercial

Programme type

Principes fondamentaux du suivi de dossier client

Comprendre le cycle de vie d'un dossier client
Identifier les informations clés à collecter et à mettre à jour
Respecter les obligations légales et la protection des données (RGPD)

Organisation et classement des dossiers

Mettre en place des systèmes de classement pertinents (papier et numérique)
Utiliser des outils de gestion (CRM, tableaux de bord)
Standardiser les procédures de saisie et de mise à jour

Gestion des étapes et des relances

Établir des échéanciers et des rappels efficaces
Gérer les interactions et les communications clients (emails, appels, courriers)
Suivre l'avancement des demandes et des projets

Optimisation et contrôle qualité

Mettre en place des indicateurs de performance du suivi
Auditer régulièrement la qualité et l'exhaustivité des dossiers
Identifier les points d'amélioration continue des processus

Pour aller plus loin sur les mêmes compétences, consultez le programme de formation assistant(e) juridique (gestion administrative / assistanat) et formation classement et archivage (gestion administrative / assistanat).

Vous cherchez une formation suivi des dossiers clients pour vos équipes ? Recevez sous 48h une sélection personnalisée.

Demander un benchmark

Prérequis de la formation suivi des dossiers clients

Maîtrise des outils bureautiques de base (traitement de texte, tableur)
Expérience minimale en gestion administrative
Bonnes capacités rédactionnelles

Durée de la formation suivi des dossiers clients

Comptez 2 à 3 jours de formation, pour une moyenne de 3.1 jours constatée sur gestion administrative / assistanat.

Durée de référence: 2 à 3 jours
Moyenne sur la thématique: 3.1 jours
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines

Budget et financement de la formation suivi des dossiers clients

Le budget constaté se situe entre 900 € et 1 800 € en intra pour un groupe, hors remises négociées.

Budget indicatif: 900 € à 1 800 € (intra, groupe)
Moyenne sur la thématique: 1 017 à 2 117 €
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon le partenaire formation retenu
Ce qui fait varier le prix: format, nombre de participants, personnalisation des cas pratiques, certification

Pour situer ce budget par rapport au marché, consultez aussi formation assistanat rh : bases (gestion administrative / assistanat).

Formats et modalités de la formation suivi des dossiers clients

Cette formation est proposée en présentiel, distanciel, intra, hybride. Sur gestion administrative / assistanat, 100 % des parcours comparés sont accessibles à distance.

Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences.
Qualité: partenaires formation qualifiés : organismes et formateurs indépendants

Questions fréquentes

›Qui propose cette formation ?

Cette formation suivi des dossiers clients est dispensée par des partenaires formation qualifiés, organismes de formation comme formateurs indépendants, spécialisés sur gestion administrative / assistanat. Activateur Formation est courtier en formation : nous ne dispensons pas la formation, nous comparons les partenaires du marché sur les mêmes critères (contenus, pédagogie, profil des intervenants, modalités présentiel, distanciel, intra, hybride, budget, financement) et vous remettons un benchmark personnalisé sous 48 heures ouvrées. Les partenaires retenus vous sont présentés dans ce benchmark, en fonction de votre cahier des charges, de votre secteur et de votre budget. Le service est sans frais pour vous.

›Comment choisir sa formation suivi des dossiers clients ?

Cinq critères départagent les propositions : le niveau de départ du groupe, la durée (2 à 3 jours constaté sur ce sujet), le format, la présence d'une certification (Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences.) et ce qui est inclus dans le prix (900 € à 1 800 € hors taxes constaté). À partir de six personnes d'une même équipe, l'intra sur mesure coûte moins cher par participant qu'un inter multiplié. Nous comparons les partenaires du marché et remettons un benchmark chiffré.

›Combien de jours dure une formation suivi des dossiers clients ?

2 à 3 jours, d'après les propositions que nous recevons sur ce sujet. Il n'existe pas de durée réglementaire ici : une proposition plus courte que cette fourchette signale un programme allégé, à vérifier module par module.

›Combien coûte une formation suivi des dossiers clients ?

900 € à 1 800 € hors taxes selon le format et la taille du groupe. Le financement passe par votre OPCO ou votre plan de développement des compétences, et par le CPF lorsque le partenaire retenu y est éligible. Nous montons le dossier avant la signature.

›Faut-il des prérequis pour suivre une formation suivi des dossiers clients ?

Vous utilisez déjà des outils bureautiques courants comme word ou excel pour la gestion de l'information. ; vous intervenez sur la manipulation de dossiers clients, qu'ils soient numériques ou physiques, au quotidien. ; vous avez une connaissance basique des processus administratifs liés au suivi de la clientèle.. Nous demandons un test de positionnement avant la session plutôt qu'une déclaration de niveau, pour éviter un groupe hétérogène.

›Cette formation suivi des dossiers clients est-elle certifiante ?

Oui : Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences.. Nous vérifions systématiquement que le passage de l'examen est inclus dans le prix et non facturé en supplément.

›Présentiel ou distanciel pour une formation suivi des dossiers clients ?

Formats proposés : présentiel, distanciel, intra, hybride. Équipe répartie sur plusieurs sites : distanciel en demi-journées. Équipe d'un même service, à partir de six personnes : intra présentiel, moins cher par personne et plus efficace sur vos propres cas.

›Quel type d'outils sera abordé pendant la formation ?

La formation présente des méthodes de classement et d'organisation. des démonstrations sur des logiciels bureautiques courants sont prévues.

›Cette formation s'adresse-t-elle uniquement aux dossiers clients de vente ?

Non, cette formation couvre le suivi de tous types de dossiers clients. elle s'applique aux contextes commerciaux, administratifs ou de support.

›Comment s'assurer que les informations du dossier client sont conformes au RGPD ?

Les principes du RGPD seront intégrés à la gestion des données. des conseils pratiques pour la conformité des informations seront donnés.

›La formation inclut-elle des mises en pratique ?

Oui, des exercices pratiques sont prévus. vous travaillerez sur des cas concrets pour appliquer les méthodes enseignées.

›Comment la formation s'adapte-t-elle à nos outils spécifiques ?

La plupart des partenaires formation proposent des modules flexibles. ils abordent des principes universels de gestion de l'information mais peuvent aussi, sur demande, intégrer des cas pratiques ou des démonstrations adaptées à des crm ou des erp spécifiques que vous utilisez déjà, après un diagnostic préalable.

›Les méthodes enseignées sont-elles applicables à tous les secteurs ?

Oui, les fondamentaux du suivi de dossiers (organisation, priorisation, communication) sont transversaux. les partenaires formation sont habitués à contextualiser les exemples et les exercices pour qu'ils résonnent avec les spécificités des secteurs comme la santé, le public ou les services, rendant la formation pertinente.

›Quel est l'impact réel sur la charge de travail de mes équipes ?

L'objectif est de réduire la charge mentale et les efforts superflus. initialement, l'apprentissage demande un investissement. cependant, la mise en place de processus optimisés et l'adoption de nouvelles habitudes aboutissent rapidement à une plus grande efficacité, libérant du temps pour vos collaborateurs.

›Comment mesurer le retour sur investissement de cette formation ?

Le retour sur investissement peut être mesuré par des indicateurs clés comme la réduction du temps de traitement des dossiers, la diminution du nombre d'erreurs, l'amélioration des délais de réponse clients ou encore le taux de conformité. nous pouvons vous aider à définir ces kpis avant et après la formation.

Comparer avant de choisir

Une fiche seule ne suffit pas à décider. Ces pages replacent formation suivi des dossiers clients dans son marché : sujets voisins, écarts de prix constatés et critères à exiger d'un partenaire formation.

Sujets comparés avec celui-ci

Comparatifs associés

Pour situer un devis formation suivi des dossiers clients, consultez le comparatif dédié à ce sujet, comparatif des partenaires formation gestion administrative / assistanat, grille des 7 critères de comparaison, baromètre des prix et des durées et toutes les formations gestion administrative / assistanat, puis demandez un benchmark personnalisé : nous comparons les partenaires réellement pertinents sur votre besoin.

Comment choisir votre formation suivi des dossiers clients ?

Sur ce sujet, les programmes du marché portent souvent le même intitulé sans couvrir le même périmètre. Ce qui distingue réellement les propositions : le niveau de départ visé, la durée effective, le format, la présence ou non d'une certification et ce qui est inclus dans le prix. Les valeurs ci-dessous sont celles constatées dans les propositions que nous recevons sur suivi des dossiers clients ; ce ne sont pas des durées ou des tarifs réglementaires.

durée constatée : 2 à 3 jours
budget constaté : 900 € à 1 800 € hors taxes
formats : présentiel, distanciel, intra, hybride
prérequis : vous utilisez déjà des outils bureautiques courants comme word ou excel pour la gestion de l'information.
certification : Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences.
financement : OPCO, plan de développement des compétences, CPF selon l'éligibilité du partenaire

Critères de choix d'une formation suivi des dossiers clients : ce qui est constaté sur le marché et la règle appliquée lors de la comparaison
Critère de choix	Ce qui est constaté	La règle que nous appliquons
le niveau de départ des participants	le programme est calibré pour assistants administratifs, ainsi que chargés de clientèle et secrétaires	nous écartons toute proposition qui mélange débutants et profils déjà opérationnels dans un même groupe : c'est la première cause d'insatisfaction relevée après une session
les prérequis réellement exigés	vous utilisez déjà des outils bureautiques courants comme word ou excel pour la gestion de l'information. ; vous intervenez sur la manipulation de dossiers clients, qu'ils soient numériques ou physiques, au quotidien. ; vous avez une connaissance basique des processus administratifs liés au suivi de la clientèle.	nous demandons un test de positionnement avant la session, et non une simple déclaration de niveau
la durée	2 à 3 jours constatées dans les propositions reçues sur ce sujet	une durée inférieure à la fourchette basse signale presque toujours un programme allégé : nous comparons le déroulé heure par heure, pas le nombre de jours
le format	proposé en présentiel, distanciel, intra, hybride	à partir de six participants d'une même équipe, l'intra présentiel revient moins cher par personne que l'inter à distance ; en deçà, l'inverse est vrai
la certification	Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences. à l'issue du parcours	nous vérifions que le passage de l'examen est bien inclus dans le prix, et non facturé en supplément
le budget	900 € à 1 800 € constaté hors taxes sur ce sujet	un écart de prix supérieur à 40 % entre deux propositions ne s'explique presque jamais par la qualité, mais par le format, la taille du groupe ou le contenu réellement couvert
le financement	prise en charge possible par votre OPCO ou votre plan de développement des compétences ; CPF selon l'éligibilité du partenaire retenu	nous montons le dossier de financement avant la signature : une demande déposée après le démarrage n'est plus recevable

Les règles de décision

Si l'équipe est répartie sur plusieurs sites → privilégiez le distanciel en demi-journées plutôt qu'un présentiel bloqué sur deux jours.
Si l'objectif est d'appliquer immédiatement en poste → retenez la borne haute de la durée (2 à 3 jours) avec un temps d'atelier sur vos propres cas.
Si la compétence doit être opposable à un client ou à un auditeur → visez le parcours menant à Cette formation n'est pas certifiante. Cependant, elle est éligible au financement par l'OPCO de votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences., examen inclus.
Si votre priorité est structurer les informations clients → faites porter la moitié du temps sur des mises en situation, et non sur l'exposé théorique.
Si plusieurs services sont concernés → un intra sur mesure permet d'aligner le vocabulaire et coûte moins cher par personne qu'un inter multiplié.

Ce que nous vérifions dans un programme

la présence d'exercices pratiques et de mises en situation concrètes, non de simples études de cas.
l'intégration des enjeux de protection des données (rgpd) et de la sécurité de l'information.
la capacité du partenaire formation à adapter le contenu aux outils logiciels que vous utilisez (crm, erp).
la qualification des formateurs : leur expérience terrain dans la gestion administrative ou de clientèle.
la proposition de supports pédagogiques clairs et de check-lists opérationnelles réutilisables.

Durées et budgets indiqués comme « constatés » proviennent des propositions reçues de nos partenaires formation : ce ne sont ni des durées réglementaires ni des tarifs publics. Nous ne dispensons aucune formation : nous comparons celles du marché et vous remettons un benchmark chiffré.

Pourquoi cette page existe

Nous ne vendons pas cette formation, nous cherchons la meilleure sur le marché

Un organisme vous propose de choisir parmi ses propres sessions. Ici, la question est inverse : vous donnez votre besoin sur suivi des dossiers clients, et un courtier interroge les partenaires réellement pertinents sur le sujet, puis remet une comparaison argumentée au même format de lecture. Nous ne dispensons aucune formation, donc aucune offre n'est avantagée. Le service est gratuit pour l'entreprise : la rémunération est portée par le partenaire retenu.

1.vous trouvez
2.vous comparez
3.nous qualifions
4.les partenaires réalisent

→ recevoir mon benchmark → la méthodologie de comparaison → le baromètre des prix

Comparer les partenaires et demander un benchmark

Trois étapes pour arbitrer une formation suivi des dossiers clients : situer le budget avec les prix constatés, appliquer la grille de critères aux propositions reçues, puis nous transmettre votre besoin pour recevoir un benchmark personnalisé sous 48 heures ouvrées.

Étape 1 · Baromètre

Prix et durées constatés sur gestion administrative / assistanat

Fourchettes de budget par thématique, mises à jour chaque trimestre, pour situer un devis avant de le négocier.

Étape 2 · Grille de critères

Les 7 critères qui départagent deux devis

Ce qui explique réellement l'écart entre deux propositions, au-delà du tarif journalier.

Étape 3 · Benchmark

Recevoir mon benchmark suivi des dossiers clients

Partagez-nous votre besoin : nous revenons avec les partenaires comparés, leurs modalités et leur budget.

Voir aussi le comparatif des partenaires gestion administrative / assistanat, notre méthodologie de benchmark et toutes les formations gestion administrative / assistanat.

Sur quels critères nous sélectionnons les partenaires formation

Analyse indépendante et comparative de l'ensemble des organismes du marché
Classement 100 % neutre
Benchmark personnalisé selon vos attentes

Échanger de vive voix

30 minutes pour cadrer votre besoin en Suivi des dossiers clients

Choisissez directement un créneau dans notre agenda. On cadre le niveau des participants, le format, les objectifs, puis vous recevez un benchmark avec les meilleurs partenaires formation.

Réserver un créneau de 30 min

réponse sous 48h ouvrées
partenaires formation qualifiés : organismes et formateurs indépendants
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

Échanger sur « Suivi des dossiers clients »

Partagez-nous votre besoin en formation : nous revenons vers vous avec un benchmark personnalisé avec les meilleures formations.

Formations proches en gestion administrative / assistanat

Ces formations sont les plus souvent comparées avec formation suivi des dossiers clients : même thématique, mêmes publics, budgets voisins.

Formation Suivi des dossiers clients

L'essentiel en 3 phrases