Formation écoute active client pour managers et leaders

Pourquoi se former à développer l'écoute active des clients

un feedback client n'est parfois pas pleinement compris. une incompréhension des besoins peut mener à des solutions inadaptées. les attentes implicites demeurent souvent non adressées. une écoute superficielle freine la résolution efficace des problèmes.

Repères de marché sur management / leadership

Chiffres issus de nos 163 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 232 à 2 774 €
Durée moyenne: 3.5 jours
Parcours certifiants: 97 %
Disponible à distance: 99 %

Objectifs

identifier les obstacles à une écoute client efficace
maîtriser les techniques de questionnement ouvert et de reformulation
interpréter les signaux verbaux et non verbaux des interlocuteurs
structurer des entretiens client centrés sur les besoins exprimés et latents
appliquer l'écoute active pour la prévention et la gestion des désaccords

Public concerné

managers d'équipes commerciales ou de service client
responsables de projet en relation directe avec les clients
leaders cherchant à améliorer la compréhension des parties prenantes
directeurs souhaitant optimiser l'engagement client

Programme type

Module 1 : Les fondements de l'écoute active

comprendre les différents niveaux d'écoute
distinguer l'écoute de l'audition
analyser les biais cognitifs impactant l'écoute
exercices de concentration et de présence

Module 2 : Techniques de questionnement et de reformulation

construire des questions ouvertes pertinentes
maîtriser la reformulation empathique et synthétique
utiliser le silence comme outil d'écoute
simulations d'entretiens basées sur des cas réels

Module 3 : Décrypter les messages non verbaux et gérer les émotions

identifier les signaux corporels et vocaux
gérer les émotions du client et les siennes propres
développer l'empathie sans jugement
analyse de vidéos de situations client

Module 4 : Application et mise en pratique opérationnelle

appliquer l'écoute active dans la résolution de problèmes clients
structurer un compte-rendu d'échange client efficace
élaborer un plan d'action personnalisé pour améliorer l'écoute
échanges de bonnes pratiques et retours d'expérience

Vous cherchez une formation développer l'écoute active des clients pour vos équipes ? Recevez sous 48h une sélection personnalisée.

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Prérequis

avoir une expérience professionnelle en interaction client
être en situation de management ou de leadership

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 900 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue du parcours. cette formation est éligible aux dispositifs de financement professionnels (CPF, OPCO, etc.) sous réserve des critères d'éligibilité.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les outils pédagogiques utilisés durant la formation ?

la formation utilise des mises en situation, des études de cas, des jeux de rôle et des échanges en groupe pour favoriser l'apprentissage.

›la formation est-elle adaptable à un secteur d'activité spécifique ?

oui, les exemples et exercices peuvent être adaptés aux spécificités de votre secteur lors des formations en intra-entreprise.

›comment s'effectue le suivi post-formation ?

un livret de synthèse des bonnes pratiques et des ressources complémentaires sont fournis, et un suivi personnalisé peut être envisagé.

›un test d'évaluation est-il prévu à la fin du module ?

une évaluation des acquis est réalisée par des exercices pratiques et un questionnaire de satisfaction clôture la formation.

Comment on sélectionne les organismes développer l'écoute active des clients

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
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