Médiation bancaire et gestion litiges – Formation professionnelle

Pourquoi se former à médiation bancaire et gestion litiges

une réclamation client mal gérée peut entamer la relation commerciale. la résolution rapide d'un litige préserve l'image de votre établissement. appliquer les principes de la médiation bancaire diminue les contentieux. une procédure de litige non maîtrisée engendre des coûts significatifs.

Repères de marché sur banque / assurance

Chiffres issus de nos 95 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 412 à 2 696 €
Durée moyenne: 3.5 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 100 %

Objectifs

identifier les différents types de litiges bancaires et assurantiels
appliquer les procédures de médiation et de recours amiables
maîtriser les outils de communication pour une résolution constructive
rédiger des réponses argumentées et conformes aux exigences réglementaires
prévenir l'escalade des conflits et fidéliser la clientèle

Public concerné

conseillers clientèle bancaire
chargés de conformité
responsables de la relation client
juristes en établissement financier

Programme type

Module 1 : Cadre légal et institutionnel de la médiation

comprendre les rôles des médiateurs bancaires et assurances
analyser le code monétaire et financier, et le code des assurances
examiner les directives de l'ACPR et de l'AMF
étudier les délais de prescription et les voies de recours

Module 2 : Typologie et gestion initiale des litiges

caractériser les litiges liés aux produits et services bancaires
distinguer les litiges en assurance vie et non-vie
utiliser des grilles d'analyse des réclamations clients
élaborer une première réponse argumentée au client

Module 3 : Techniques de médiation et résolution amiable

pratiquer l'écoute active et la reformulation
négocier une solution équitable pour toutes les parties
formaliser un accord de médiation
suivre la mise en œuvre des décisions prises

Module 4 : Prévention et conformité

mettre en place des processus de prévention des litiges
assurer la traçabilité et le reporting des incidents
intégrer la jurisprudence récente dans la gestion quotidienne
sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques de relation client

Vous cherchez une formation médiation bancaire et gestion litiges pour vos équipes ? Recevez sous 48h une sélection personnalisée.

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Prérequis

connaissance de base des produits bancaires et assurantiels
expérience en relation client ou gestion de dossiers
maîtrise de la langue française écrite et orale

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 2 100 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: cette formation est éligible au CPF sous certaines conditions de certification enregistrées au Répertoire Spécifique. un certificat de réalisation est remis en fin de parcours, attestant de l'acquisition des compétences.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les prérequis techniques pour la formation à distance ?

un ordinateur connecté à internet avec une webcam et un micro est nécessaire. l'accès à notre plateforme sera fourni avant le début de la session.

›le programme peut-il être adapté à un besoin spécifique ?

oui, les formations en intra-entreprise peuvent être personnalisées après analyse de vos besoins spécifiques avec nos experts pédagogiques.

›comment s'effectue l'évaluation des acquis ?

une évaluation formative est réalisée tout au long de la formation via des mises en situation. un questionnaire final permet de valider les connaissances acquises.

›cette formation donne-t-elle lieu à une certification reconnue ?

oui, elle peut être associée à une certification professionnelle enregistrée au RS si votre projet le permet. veuillez nous consulter pour plus de détails.

Comment on sélectionne les organismes médiation bancaire et gestion litiges

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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aide au montage du dossier OPCO
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