Formation Gestion des litiges commerciaux : Résoudre les conflits

Pourquoi se former à gestion des litiges commerciaux

un directeur commercial rencontre un client mécontent suite à une livraison tardive. cette formation vous donne des méthodes pour gérer ce type de situation, transformant un désaccord en opportunité. vous apprendrez à prévenir et résoudre ces conflits efficacement.

Repères de marché sur vente / commercial

Chiffres issus de nos 159 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 163 à 2 501 €
Durée moyenne: 3.3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 99 %

Objectifs

Identifier les différentes typologies de litiges commerciaux et leurs causes
Appliquer des méthodes structurées de résolution amiable des conflits
Développer des compétences de communication et de négociation en situation litigieuse
Maîtriser les étapes clés de la médiation et de la conciliation
Réduire les risques juridiques et financiers liés aux contentieux commerciaux

Public concerné

Directeurs commerciaux
Responsables Grands Comptes
Commerciaux terrain et sédentaires
Responsables service client

Programme type

Comprendre les litiges commerciaux : Enjeux et cadres

Typologie des litiges et leurs impacts sur l'entreprise
Cadre juridique et contractuel des relations commerciales
Analyse des causes profondes de désaccords (produit, service, facturation, délai)

Stratégies de communication et de négociation

Techniques d'écoute active et de reformulation en situation de tension
Méthodes de négociation gagnant-gagnant face à un client mécontent
Gestion des émotions et maintien d'une posture professionnelle

Résolution amiable des litiges : Médiation et conciliation

Les étapes clés d'un processus de médiation
Rôle et responsabilités des parties prenantes
Élaboration d'accords transactionnels et suivi des engagements

Prévention et capitalisation sur les litiges

Mise en place de procédures internes de gestion des réclamations
Analyse des retours d'expérience pour améliorer les processus
Rédaction de clauses contractuelles préventives

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Prérequis

Avoir une expérience commerciale ou en relation client
Maîtriser les fondamentaux de la vente et de la relation commerciale

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 2 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation ne mène pas à une certification d'État, mais une attestation de fin de formation est délivrée. Elle est éligible à divers dispositifs de financement professionnels.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›cette formation aborde-t-elle les aspects juridiques des litiges ?

oui, elle couvre les bases juridiques essentielles à la compréhension des litiges commerciaux. l'objectif est d'identifier les risques sans se substituer à un avocat.

›la formation inclut-elle des mises en situation pratiques ?

oui, des études de cas réelles et des jeux de rôle sont intégrés. cela permet de s'exercer à la négociation et à la gestion des situations conflictuelles.

›est-elle adaptée aux entreprises BtoC et BtoB ?

la formation propose des outils et stratégies applicables aux deux environnements. les exemples et cas pratiques sont variés pour couvrir les spécificités de chaque secteur.

›quels sont les bénéfices concrets pour mon entreprise ?

votre entreprise peut espérer une réduction des litiges longs et coûteux. la formation vise à améliorer la satisfaction client et la fidélisation grâce à une gestion proactive des conflits.

Comment on sélectionne les organismes gestion des litiges commerciaux

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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