Formation UX/CX services IT : Améliorez satisfaction client

Pourquoi se former à stratégie ux et cx pour les services it

vos utilisateurs peinent à adopter une nouvelle solution interne, le faible engagement client impacte la performance de vos services IT, la complexité des interfaces réduit la productivité des équipes, une mauvaise expérience client génère des coûts de support élevés.

Repères de marché sur si / gouvernance it

Chiffres issus de nos 90 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 508 à 2 751 €
Durée moyenne: 3.5 jours
Parcours certifiants: 100 %
Disponible à distance: 100 %

Objectifs

élaborer une stratégie UX et CX cohérente pour les services IT
appliquer les méthodes de recherche utilisateur et client aux projets IT
concevoir des parcours utilisateurs et clients optimisés pour les services numériques
évaluer l'impact de l'UX et de la CX sur la performance des services IT
piloter l'intégration des principes UX/CX au sein de la gouvernance IT

Public concerné

chefs de projet IT
product owners IT
responsables de services IT
architectes fonctionnels
directeurs des systèmes d'information

Programme type

Comprendre les fondamentaux de l'UX et de la CX dans l'IT

définition des concepts UX (User Experience) et CX (Customer Experience) appliqués aux services IT
distinction entre l'UX d'un produit et la CX d'un service, avec exemples IT
bénéfices d'une approche centrée utilisateur/client pour les infrastructures et applications IT
étude de cas : impact d'une refonte UX sur un portail de services internes

Méthodes de recherche et d'analyse pour les services IT

réalisation d'entretiens utilisateurs et clients ciblés sur des services IT existants
cartographie des parcours utilisateurs (user journeys) et des parcours clients (customer journeys) spécifiques à l'IT
analyse des données d'usage (logs, analytics) pour identifier les points de friction IT
création de personas et d'archétypes pour des utilisateurs et clients de services IT

Concevoir des stratégies UX/CX pour les services et produits IT

définition des objectifs UX et CX alignés sur les enjeux métiers IT
intégration de l'UX/CX dans les phases de conception de solutions IT (design thinking, agile)
prototypage rapide de maquettes pour des interfaces de gestion IT ou des outils support
mise en place d'indicateurs de performance UX et CX pour le suivi des services IT (NPS, CSAT, SUS)

Gouvernance et intégration de l'UX/CX dans les SI

structuration d'une équipe UX/CX au sein d'une DSI
outils et méthodologies pour la gestion des retours utilisateurs et clients en continu (feedback loops)
sensibilisation des équipes techniques aux enjeux UX et CX
élaboration d'une feuille de route stratégique pour l'amélioration continue de l'expérience IT

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Prérequis

connaissance des cycles de vie des projets IT
expérience dans la gestion ou le déploiement de services informatiques
compréhension des enjeux liés aux utilisateurs ou clients internes/externes

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 500 € à 2 200 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de formation sera délivrée en fin de parcours. cette formation est éligible à un financement via les dispositifs de la formation professionnelle continue.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels sont les outils abordés durant la formation ?

la formation présente des outils comme Figma pour le prototypage, Miro pour la cartographie, et des exemples de systèmes de mesure comme Google Analytics ou Hotjar pour l'analyse des données d'usage.

›cette formation s'adresse-t-elle uniquement aux équipes de développement ?

non, elle cible un public plus large incluant les chefs de projet, les product owners et les responsables de services IT souhaitant améliorer l'expérience des utilisateurs et clients.

›quels livrables concrets saurai-je produire après la formation ?

vous serez en mesure de produire des personas, des cartes de parcours, des prototypes d'interfaces et des plans d'action pour l'amélioration de l'expérience utilisateur et client de vos services IT.

›comment sont évaluées les compétences acquises ?

l'évaluation se fait via des exercices pratiques, des études de cas résolues en groupe et la présentation d'un projet fil rouge élaboré durant la formation.

Comment on sélectionne les organismes stratégie ux et cx pour les services it

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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