Formation Qualité de service client : Optimisez l'expérience

Pourquoi se former à qualité de service client

un chargé de clientèle reçoit un appel difficile. cette formation propose des outils pour mieux comprendre le besoin, puis y répondre avec méthode. elle permet de construire une relation durable avec chaque client.

Repères de marché sur vente / commercial

Chiffres issus de nos 159 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 163 à 2 501 €
Durée moyenne: 3.3 jours
Parcours certifiants: 99 %
Disponible à distance: 99 %

Objectifs

Identifier les attentes des clients
Développer une posture orientée client
Gérer les réclamations de manière constructive
Fidéliser la clientèle existante
Améliorer la satisfaction globale des clients

Public concerné

Chargés de clientèle
Commerciaux sédentaires et itinérants
Managers d'équipes commerciales
Toute personne en contact direct ou indirect avec la clientèle

Programme type

Comprendre les fondamentaux de la qualité de service

Définir la qualité de service et ses enjeux
Analyser les attentes et perceptions des clients
Cartographier le parcours client et les points de contact

Développer une posture client et les techniques d'écoute

Adopter une communication verbale et non-verbale efficace
Pratiquer l'écoute active et la reformulation
Gérer les émotions du client et les siennes

Gérer les situations difficiles et les réclamations

Identifier les sources d'insatisfaction client
Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

Mesurer et améliorer la satisfaction client

Utiliser les indicateurs clés de performance (KPIs) du service client
Recueillir et analyser les feedbacks clients
Mettre en place un plan d'actions d'amélioration continue

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Prérequis

Aucun prérequis spécifique n'est demandé pour suivre cette formation.
Être en contact avec une clientèle (interne ou externe).

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 900 € à 1 800 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation peut être éligible à un financement via votre OPCO. Une attestation de fin de formation est délivrée.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›cette formation s'adresse-t-elle à tous les secteurs d'activité ?

oui, les principes de la qualité de service client sont universels. les exemples et cas pratiques peuvent être adaptés au contexte de votre entreprise.

›quels sont les bénéfices concrets pour mon entreprise ?

votre équipe apprend à transformer les retours clients en opportunités. cela se traduit par une meilleure fidélisation et une image de marque renforcée.

›la formation inclut-elle des mises en situation ?

oui, des jeux de rôle et des études de cas sont prévus. ils permettent de pratiquer les techniques abordées dans des conditions proches du réel.

›existe-t-il des modules complémentaires à cette formation ?

oui, des modules sur la gestion du stress en relation client ou la vente additionnelle sont disponibles. ils peuvent compléter ce parcours de formation.

Comment on sélectionne les organismes qualité de service client

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

Échanger de vive voix

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réponse sous 48h ouvrées
partenaires Qualiopi uniquement
aide au montage du dossier OPCO
service gratuit pour l'entreprise

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