Gestion des réclamations usagers - Santé / Médico-social

Pourquoi se former à gestion des réclamations usagers

une insatisfaction exprimée par un usager peut impacter la réputation d'une structure, les processus internes de traitement des demandes sont parfois peu harmonisés, la méconnaissance des droits des usagers expose aux risques juridiques, une gestion proactive des plaintes contribue à l'amélioration continue des services.

Repères de marché sur santé / médico-social

Chiffres issus de nos 110 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 057 à 2 225 €
Durée moyenne: 3.1 jours
Parcours certifiants: 89 %
Disponible à distance: 84 %

Objectifs

Analyser les causes et typologies de réclamations spécifiques au secteur santé/médico-social.
Maîtriser le cadre légal et réglementaire encadrant la gestion des plaintes et réclamations.
Développer des compétences en communication assertive et empathique pour désamorcer les tensions.
Élaborer et mettre en œuvre un processus standardisé de traitement des réclamations.
Utiliser les retours d'expérience pour identifier les axes d'amélioration continue de la qualité des services.

Public concerné

Directeurs d'établissements de santé et médico-sociaux.
Responsables qualité et gestion des risques.
Personnel administratif et soignant en contact avec le public.

Programme type

Module 1 : Comprendre l'environnement des réclamations usagers

identification des spécificités des réclamations en santé et médico-social (accès aux soins, qualité de prise en charge, droits du patient).
analyse du cadre juridique : loi Kouchner, droits des usagers, rôle des commissions des usagers (CDU).
cartographie des acteurs internes et externes impliqués dans le processus de réclamation.

Module 2 : Méthodologie de traitement des réclamations

structuration d'un processus de gestion des plaintes : de la réception à la clôture.
techniques d'écoute active et de reformulation pour qualifier la réclamation.
élaboration de réponses adaptées et traçabilité des actions.

Module 3 : Communication et gestion de crise

développement de l'empathie et de la posture professionnelle face à l'insatisfaction.
gestion des situations délicates et désamorçage des conflits verbaux.
rôle de la communication écrite et orale dans la résolution des litiges.

Module 4 : Exploitation des réclamations pour l'amélioration continue

analyse des données de réclamations : identification des tendances et des causes profondes.
mise en place d'actions correctives et préventives.
indicateurs de suivi et de performance de la gestion des réclamations.

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Prérequis

familiarité avec l'environnement de travail en structure de santé ou médico-social.
maîtrise des outils bureautiques de base (traitement de texte, tableur).

Modalités

Durée: 1 à 2 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 2 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation sera délivrée, cette formation est éligible à un financement via les dispositifs de formation professionnelle continue.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›qui est concerné par cette formation ?

cette formation s'adresse à tout professionnel du secteur santé ou médico-social amené à gérer des réclamations d'usagers ou de leurs proches.

›quel est le format des sessions ?

les sessions peuvent être dispensées en présentiel au sein de votre établissement, à distance ou dans nos locaux partenaires.

›la formation inclut-elle des études de cas ?

oui, de nombreux cas pratiques et mises en situation basés sur des situations réelles du secteur sont intégrés au programme.

›comment évaluer l'impact de la formation ?

une évaluation des acquis est réalisée en fin de formation, et des outils de suivi de la mise en œuvre des compétences sont proposés.

Comment on sélectionne les organismes gestion des réclamations usagers

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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