Formation qualité service public : enjeux et méthodes

Pourquoi se former à améliorer qualité service public

un directeur de service public constate un taux d'insatisfaction usager stagnant sur les six derniers mois. cette formation apporte des méthodes pour analyser cette situation. vous pourrez ensuite déployer des actions ciblées, avec des indicateurs de suivi.

Repères de marché sur secteur public / gestion publique

Chiffres issus de nos 95 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 301 à 2 558 €
Durée moyenne: 3.5 jours
Parcours certifiants: 95 %
Disponible à distance: 99 %

Objectifs

Diagnostiquer les points faibles et les opportunités d'amélioration de la qualité de service
Définir des indicateurs de performance et des objectifs d'amélioration mesurables
Mettre en œuvre des outils et méthodes pour optimiser le parcours usager
Développer une culture de service orientée usager au sein des équipes
Évaluer l'impact des actions menées et ajuster la stratégie qualité

Public concerné

Directeurs et chefs de service du secteur public
Cadres et agents en charge de l'accueil ou de la relation usager
Responsables qualité au sein des administrations
Chefs de projet en modernisation des services publics

Programme type

Comprendre les enjeux de la qualité dans le service public

Définition et spécificités de la qualité de service dans le secteur public
Attentes et perception des usagers : panorama et évolutions
Cadre réglementaire et référentiels qualité (ex: Quali'Bases, Marianne)

Méthodes et outils de diagnostic de la qualité

Réalisation d'un diagnostic qualité : audit, enquêtes de satisfaction, cartographie des parcours usagers
Analyse des données et identification des irritants
Définition des axes d'amélioration et priorisation des actions

Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue

Conception de plans d'action qualité : objectifs, indicateurs, responsabilités
Optimisation des processus et digitalisations des services
Management de la qualité et implication des équipes

Communication et évaluation de la qualité de service

Mise en place de tableaux de bord et suivi des indicateurs
Communication interne et externe sur la démarche qualité
Mesure de l'impact des actions et ajustement de la stratégie

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Prérequis

Expérience professionnelle au sein d'une administration publique ou d'un organisme assimilé
Compréhension des modes de fonctionnement et des contraintes du secteur public
Connaissance des principes de base de la gestion de projet est un atout

Modalités

Durée: 2 à 3 jours
Prix indicatif: 1 200 € à 2 500 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: Cette formation peut être éligible à un financement via le plan de développement des compétences ou d'autres dispositifs de l'OPCO auquel votre organisme est rattaché. Une attestation de fin de formation sera délivrée.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›à qui s'adresse spécifiquement cette formation ?

elle vise les directeurs et chefs de service, les cadres et agents en charge de la relation usager, ainsi que les responsables qualité et chefs de projet en modernisation des services publics.

›quels sont les principaux bénéfices attendus pour mon organisation ?

votre organisation pourra identifier les faiblesses de service et mettre en place des actions mesurables. elle développera une culture orientée usager et évaluera l'efficacité de ses démarches.

›la formation inclut-elle des exemples concrets du secteur public ?

oui, la formation s'appuie sur des études de cas et des situations pratiques rencontrées au sein des administrations publiques, permettant une mise en application directe des concepts.

›comment cette formation se distingue-t-elle des autres offres ?

elle propose une approche méthodologique et pratique, axée sur le diagnostic, la définition d'objectifs mesurables et l'évaluation, sans se limiter à de simples constats théoriques.

Comment on sélectionne les organismes améliorer qualité service public

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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