Cartographie parcours clients multicanaux

Pourquoi se former à cartographie des parcours clients multicanaux

vos clients interagissent avec votre marque sur divers points de contact. ces interactions, parfois fragmentées, nécessitent une vision globale. une mauvaise compréhension de ces chemins conduit à des frictions. l'optimisation de ces parcours est un levier de performance avéré.

Repères de marché sur communication

Chiffres issus de nos 124 référentiels comparés sur cette thématique, hors remises négociées.

Budget moyen (intra): 1 150 à 2 445 €
Durée moyenne: 3.1 jours
Parcours certifiants: 98 %
Disponible à distance: 99 %

Objectifs

identifier les différents points de contact client sur un parcours donné
analyser les attentes et frustrations des clients à chaque étape du parcours
construire des personas détaillés pour mieux cibler les actions
visualiser un parcours client multicanal à l'aide d'outils de cartographie
proposer des actions concrètes pour améliorer l'expérience client et la performance commerciale

Public concerné

responsables marketing et communication
chefs de produit
chargés d'expérience client (CXO)
consultants en stratégie digitale

Programme type

Module 1 : Comprendre les fondamentaux de l'expérience client multicanale

définition de l'expérience client et ses composantes
identification des spécificités du multicanal et de l'omnicanal
rôles et enjeux de la cartographie des parcours clients
différencier les parcours 'as-is' et 'to-be'

Module 2 : Collecte de données et analyse des interactions

méthodes de collecte de données (entretiens, enquêtes, analytics)
segmentation de la clientèle et création de personas
identification des points de contact et des canaux utilisés
analyse des émotions et des points de douleur (pain points) des clients

Module 3 : Méthodologie de cartographie des parcours clients

structuration d'une carte de parcours client (étapes, actions, émotions, canaux)
utilisation d'outils de cartographie (Miro, Mural, Stormz)
exemples de parcours clients réussis dans différents secteurs
ateliers pratiques de cartographie sur des cas réels

Module 4 : Optimisation et mise en œuvre des recommandations

priorisation des actions d'amélioration et définition d'indicateurs de performance (KPI)
élaboration d'un plan d'action concret et mesurable
présentation des recommandations et argumentaires d'implémentation
suivi et ajustement des parcours optimisés

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Prérequis

connaissance des fondamentaux du marketing digital
expérience dans la gestion de la relation client ou la communication
aisance avec les outils bureautiques classiques

Modalités

Durée: 1 à 3 jours
Prix indicatif: 900 € à 2 400 € (intra, groupe)
Formats: présentiel, distanciel, intra, hybride
Effectif: inter : 4 à 12 participants · intra : jusqu'à 12
Rythme: continu, séquencé ou en demi-journées, selon vos contraintes
Délai d'accès: sélection sous 48h, démarrage possible sous 2 à 4 semaines
Financement: OPCO, plan de développement des compétences, cpf selon l'organisme retenu
Évaluation: quiz ou cas pratique en fin de parcours, attestation remise à chaud
Accessibilité: adaptation possible aux situations de handicap, à préciser au cadrage
Certification: une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue du cursus. notre organisme est certifié Qualiopi, permettant une prise en charge par les dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Qualité: partenaires Qualiopi uniquement

Questions fréquentes

›quels outils de cartographie seront abordés pendant la formation ?

nous aborderons des outils collaboratifs comme Miro, Mural, et Stormz pour la visualisation des parcours.

›la formation inclut-elle des études de cas spécifiques à mon secteur ?

des études de cas variées seront présentées, adaptables aux spécificités de votre secteur d'activité.

›comment sont évaluées les compétences acquises ?

une mise en pratique sur un cas concret et des exercices pratiques évalueront les acquis en fin de formation.

›est-il nécessaire d'avoir des connaissances en design thinking ?

des connaissances préalables ne sont pas requises, les fondamentaux du design thinking seront introduits si nécessaire.

Comment on sélectionne les organismes cartographie des parcours clients multicanaux

Analyse indépendante multi-organismes
Aucune rémunération éditeur influençant le classement
Short-list argumentée et personnalisée

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partenaires Qualiopi uniquement
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